سياسة إدارة رضا وشكاوى الضيوف
في MLP Care، نؤمن بأن جميع الآراء والتعليقات الواردة من ضيوفنا، سواء كانت إيجابية أو سلبية، ذات قيمة كبيرة، ونعتبرها فرصة لتحسين خدماتنا. نقوم بالتعامل مع هذه الملاحظات وفقًا للتشريعات، مع التركيز على مبدأ الضيف أولًا ومراعاة السرية. ندير عملية استقبال الآراء من ضيوفنا ضمن إطار الشفافية، العدالة، الحيادية، وقابلية المحاسبة، من خلال الاستخدام الفعال لموارد شركتنا.
نضع في جوهر عملنا الإنسان الذي يحتاج إلى الشفاء، ولهذا السبب نشكّل خدماتنا المتميزة بما يتوافق مع توقعات واحتياجات ضيوفنا الذين يلجؤون إلينا لاستعادة صحتهم.
ولضمان حصول ضيوفنا على الخدمة المرجوة وتحقيق أعلى مستويات الرضا، فإننا نلتزم بما يلي:
يتولى قسم حقوق المرضى مسؤولية جمع آراء وملاحظات الضيوف ومرافقيهم الذين تلقوا خدمات من مستشفياتنا.
يمكن للضيوف الذين يرغبون في التواصل مع قسم حقوق المرضى، مشاركة آرائهم واقتراحاتهم من خلال مركز الاتصال المتاح على مدار الساعة عبر أرقام الهواتف الموجودة في مواقع المستشفيات الإلكترونية. كما يمكنهم أيضًا استخدام قسم “نستمع إليكم” على الموقع الإلكتروني لإرسال بريد إلكتروني، أو إرسال رسالة بريدية إلى عنوان المستشفى أو الإدارة العامة، أو ملء استمارات الاستبيان الموجودة في أروقة وانتظار المستشفى، أو إرسال رسائل عبر وسائل التواصل الاجتماعي، أو طلب مقابلة شخصية أو التحدث عبر الهاتف مع ممثلي قسم حقوق المرضى.
يتم تسجيل كل شكوى تُقدَّم إلى قسم حقوق المرضى أو مركز الاتصال في النظام برقم مرجعي خاص، ويتم حفظها. تُقيّم الشكاوى وفق مبادئ حقوق المرضى والرضا، ويُبذل جهد كبير لإيجاد حل يتماشى مع معايير الجودة في أقصر وقت ممكن.
يتم تقييم جميع الآراء المُبلغة من قبل مديري الأقسام المعنية، ونقوم باتخاذ الإجراءات اللازمة لتحسين جودة خدماتنا ومعالجة المشكلات. كما نطبّق الإجراءات التصحيحية والتطويرية عند الحاجة.
بعد التقييم، يتم إبلاغ الضيف بالنتائج والقرارات المتخذة. لا يقتصر اهتمامنا فقط على قسم حقوق المرضى، بل يشارك أيضًا جميع المديرين التنفيذيين المعنيين في معالجة المواضيع التي تسببت في الآراء السلبية.
نولي أهمية كبيرة لجميع الملاحظات والتعليقات بهدف الوصول إلى الأفضل.
الدكتور محمد أوسطا
رئيس مجلس الإدارة
